Uno de los problemas con los que muchas empresas se están encontrando, como en Xerox®, es la jubilación de sus ingenieros y técnicos de campo.
“No solo se van, sino que se llevan consigo mucha de la experiencia de la compañía”, dijo recientemente Sam Waicberg, director general de Servicios Digitales de Xerox, en Knowledge 2021, la conferencia anual de usuarios de ServiceNow.
Aunque Xerox® siempre está renovando y formando a su imprescindible y experta fuerza laboral. También, ha empezando a utilizar la Realidad Aumentada (R.A.) con aprendizaje automático integrado. Esta R.A. tiene la capacidad de predecir los problemas que pudieran surgir en el servicio y recomendar soluciones en tiempo real.
Gracias a la Realidad Aumentada R.A., los técnicos de campo podrán obtener acceso remoto, bajo demanda y en tiempo real a toda la ayuda necesaria, y así poder solventar un problema, cuando se encuentren en una visita de servicio.
El técnico de campo, estará guiado en tiempo real por un experto, podrá capturar el contenido relevante como imágenes y anotaciones. Además, podrá ir grabando la sesión con su dispositivo móvil, Tablet o gafas inteligentes. De esta manera se simplificará el proceso de resolución, mejorando la eficiencia y se podría llegar solucionar el problema en la primera visita, incrementando la satisfacción del cliente.
En un pasado no muy lejano.
Hace tiempo, los técnicos de campo de Xerox® trabajaban con la ayuda de manuales impresos y se llegaban a tardar días en solucionar algunos problemas del servicio. Después, se optó por utilizar las llamadas de teléfono entre técnicos, para guiarse y ayudarse entre ellos, durante los procesos de reparación.
Incluso, había ocasiones en las que se necesitaba que acudiese un segundo técnico o experto al lugar para poder solucionar el problema. Posiblemente no era el modelo más rápido y eficiente, pero funcionaba.
Pronto se sumó el problema de la pandemia, enviar a varios técnicos al lugar del servicio no era la solución más práctica, por las medidas vigentes por la COVID-19.
El técnico de campo ya no podía solicitar la ayuda a su compañero, para que acudiera en persona para ayudar a resolver algún problema del servicio. Esto llevó a Xerox® a extender los recursos a escala global.
La Realidad Aumentada, una solución a largo plazo.
Para Xerox®, encontrar una solución a este nuevo problema, era una prioridad. Se adquirió CareAR®, un startup de Realidad Aumentada. También se formó la nueva división de Servicios Digitales de Xerox®, una unidad de negocios diseñada para tender un puente entre el servicio al cliente, el servicio de campo y la gestión de servicios.
Sam Waicberg (fundador y CEO de CareAR®) desarrolló la tecnología en la plataforma ServiceNow, una plataforma empresarial ágil y escalable que unifica la inteligencia y el contenido. En ServiceNow, se integró la R.A. en los servicios de campo y los servicios al cliente. Gracias a esta plataforma los técnicos de Xerox® pueden utilizar cualquier dispositivo inteligente como teléfono móvil, tableta, etc. para resolver problemas en tiempo real.
El técnico de campo recibe en tiempo real, bajo demanda, toda la información y asistencia necesaria. “La R.A. con aprendizaje automático integrado tiene la capacidad de predecir los problemas que pudieran surgir en el servicio y recomendar soluciones sobre la marcha”, comentó Waicberg.
Realidad Aumentada (RA), una tecnología en duda.
A pesar de la creciente acogida de la tecnología de R.A. por parte de muchas empresas para solucionar problemas y prestar ayuda, sigue habiendo inquietudes respecto a su costo y complejidad.
Después de la pandemia, ese escepticismo ha ido disminuyendo. Ahora, las personas están empezando a conocer los valores que aporta la Realidad Aumentada y parece que las posibilidades son ilimitadas. “Pronto avanzaremos de la realidad aumentada a la inteligencia aumentada”, afirmó Waicberg. “Descubriremos maneras nuevas de mejorar la velocidad, eficiencia y eficacia de nuestras soluciones empresariales”.
Con la pandemia se ha incrementado la demanda de herramientas que permitan trabajar a distancia o a comprar sin salir de casa.
En una encuesta global conducida por Nielsen en el 2019, los encuestados seleccionaron la realidad virtual y la realidad aumentada como las principales tecnologías utilizadas para ayudarles en su vida cotidiana. La mitad de los participantes afirmaron que utilizarían herramientas de Realidad Aumentada (R.A.) para probar productos antes de comprarlos.
Ya existen tiendas de venta on-line que han empezado a utilizar herramientas de R.A. para que sus clientes puedan “probarse” ropa, joyas o complementos, antes de realizar una compra sin salir de casa.
Otras empresas de sectores muy diferentes como IKEA, Home Depot, Louis Vuitton y Gucci han implementado tecnología de Realidad Aumentada (R.A.), desde la pandemia, para ayudar a sus trabajadores in situ. Mientras que los hospitales del Reino Unido utilizaron una plataforma basada en la realidad virtual y aumentada para impartir educación y formación en apoyo y salud mental.
El futuro de nuestra Realidad (R.A.)
Xerox® tiene clientes en los sectores de salud, educación, fabricación y comercio minorista, a los cuales, se les provee de herramientas y soluciones que les ayudan en su día a día.
Para evitar interrupciones costosas a los servicios, Xerox®, proporciona con rapidez y eficacia a todos sus técnicos de campo, las nuevas herramientas y técnicas que sean más sencillas, eficaces y escalables.
La opción de Xerox® de utilizar la Realidad Aumentada (R.A.) proporciona una postura más ágil y eficaz para la organización y resolución de problemas.
